Het nieuwe klantbewustzijn is juist een kans

Het vertrouwen van de consument in financiële dienstverleners is in de afgelopen jaren op de proef gesteld. Het nieuwe klantbewustzijn stelt financiële sector echter in staat om het klantvertrouwen terug te winnen. Dit meent Solange Le Jeune, ESG-analist bij Schroders.

Het nieuwe klantbewustzijn is juist een kansIn de belangrijkste economieën is de balans verschoven van het faciliteren van marktwerking naar een toegenomen consumentenbescherming. “Deze extra aandacht voor regulering is een factor die beleggers niet kunnen negeren”, aldus Le Jeune. “Hoewel het niet mogelijk is misstappen in de toekomst te voorspellen, acht zij het wel van belang om de beleggingsrisico’s goed in te schatten.

Dat kan door te onderzoeken welke ondernemingen de grootste druk gaan voelen van de toezichthouders en welke stappen individuele bedrijven hebben genomen om de blootstelling aan een striktere regelgeving rond consumentenbescherming te managen.

Herijken van focus

Uit een analyse van Schroders blijkt dat banken en kredietverleners het hoogste risico lopen om geconfronteerd te worden met strenge regulering op het gebied van consumentenbescherming. Toezichthouders leggen steeds striktere eisen aan hen op. Het is volgens Le Jeune de hoogste tijd dat banken en kredietverleners hun strategische focus opnieuw bij de klant leggen en ervoor zorgen dat zijn belangen centraal komen te staan en worden beschermd.

Binnen de ontwikkelde markten loopt de ontwikkeling op het gebied van consumentenbescherming uiteen. Druk van de Britse overheid op Britse banken heeft de consumentenbescherming in het Verenigd Koninkrijk naar een hoger plan getild. Het beeld in de Verenigde Staten is gemengd, slechts een paar kredietverleners hebben stappen gezet om de klant weer centraal te stellen.

“Maar nog niet om de bescherming echt te verbeteren”, constateert Le Jeune. “Ook in Europa zijn banken traag met het implementeren van nieuwe regelgeving ter bescherming van de consument.”

Meten is weten

Schroders heeft een model ontworpen om de blootstelling van financiële instellingen aan toenemende consumentenbescherming te meten. Daarbij kijkt de vermogensbeheerder naar de exposure van die instellingen aan kredietproducten met een hoog maatschappelijk risico (zoals high leverage, controversiële en complexe financiële producten) en naar de wijze waarop die de bescherming van consumenten managen.

Voor de evaluatie van dit laatste gaat Schroders de dialoog aan met financieel dienstverleners, zo laat de Britse vermogensbeheerder weten. Hierbij spitst de dialoog zich ten eerste toe op heroverweging van marketing- en salescultuur door sales targets weg te nemen bij werknemers met klantcontact. Daarnaast streeft de asset manager in deze dialoog naar grotere producttransparantie door duidelijk en helder marketingmateriaal.

Vereenvoudiging van producten- en dienstenportfolio’s is ook een aandachtspunt. Daarnaast wordt de verbetering van klantbetrokkenheid en het openbaar maken van de score op het gebied van klanttevredenheid als belangrijke punten gezien. En tot slot staat het terugbrengen van klachten van klanten en het verbeteren van de klachtenafhandeling op de lijst.

Het bericht Het nieuwe klantbewustzijn is juist een kans verscheen eerst op The Asset.

Lees hier het hele artikel

  Article "tagged" as:
  Categories:
januari 26 11:15 2017 Print dit artikel