Banken verwaarlozen hun klanten

Klanten van verzekeraars en banken in Nederland vinden dat ze steeds minder centraal staan in de dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek van Everest, een business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid. Uit het onderzoek komt naar voren dat er nog veel ruimte voor verbetering als het gaat om de klantbeleving.

Van de respondenten voelt 31% zich niet centraal staan in dienstverlening van financiële instellingen.  Van de klanten geeft 42% aan zich een nummer te voelen en bijna de helft (47%) heeft het idee dat de belangen niet op de eerste plaats staan bij banken en verzekeraars. Verder blijkt dat klanten het idee hebben dat de financiële instellingen waarmee ze zaken doen maar weinig weet hebben van hun behoeften.

De financiële wereld is in beweging en dit heeft uiteindelijk zijn weerslag op het aantal banken waar iemand klant is. Het aantal mensen dat bankiert bij meerdere instellingen steeg met 12% ten opzichte van het jaar daarvoor, terwijl steeds minder mensen geld hebben uitstaan bij slechts één bank. De verzekeringsbranche heeft ook met deze tendens te maken. Waar vorig jaar nog 58% van de ondervraagden klant was bij twee of meer verzekeraars is dat nu gestegen naar 70%.

Als het gaat om klantbeleving is er nog een hoop te winnen voor de financiële instellingen.“Banken en verzekeraars bieden, hoe je het ook wendt of keert, low interest producten. Een hypotheek sluit je niet af omdat je het leuk vindt, maar omdat je het nodig hebt. Als consument wil je hier niet naar hoeven omkijken”, zegt Leon van Dooren, Principal Consultant bij Everest. “Maar op momenten dat het wel moet, is de klantbeleving essentieel.”

Van Dooren noemt de resultaten uit het onderzoek schokkend. Hij vindt dat het niet zo kan zijn dat financiële instellingen de slogan ‘leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker’ van de Belastingdienst overnemen. “Er is één groot verschil en dat is dat klanten van financiële instellingen wél kunnen overstappen naar een concurrent”, waarschuwt hij. Daarom is het noodzakelijk dat financiële instellingen klanten het gevoel geven dat ze er toe doen. “Doe dat voor de klant z’n koffers pakt”, besluit Van Dooren.

Lees hier het hele onderzoek

Het bericht Banken verwaarlozen hun klanten verscheen eerst op The Asset.

Lees hier het hele artikel