Andrea is mijn nieuwe chatvriendin

Binnen 30 seconden een vlucht boeken? Het kan door het eenvoudigweg aan de computer te vragen. Chatbots zijn bezig met een razendsnelle opkomst in de travelsector. Heel binnenkort gaan deze kunstmatig intelligente reisvrienden als Andrea zelfs proactief met ons praten.

Chatdiensten als Facebook Messenger, WhatsApp en WeChat groeien momenteel in een hoog tempo. In totaal gebruiken 2,5 miljard mensen wereldwijd een berichtjes-app en steeds meer bedrijven spelen daar slim op in.

Een goed voorbeeld is de Hyatt-hotelketen die in 2015 in totaal ruim 50.000 WeChat-berichten over boekingen en klantervaringen beantwoordde. De messaging-apps ontlenen hun enorme kracht aan de snelheid en het gemak waarmee ze bediend kunnen worden. Waar andere apps eerst geopend moeten worden, is chatcommunicatie vrijwel drempelloos. Met als voorwaarde dat je als onderneming wel 24/7 aanwezig bent. Als de klant een gesprek wil aangaan, maak je als merk geen goede beurt als je niet in staat bent direct te antwoorden.

Kunstmatige intelligentie

Steeds meer bedrijven laten (een deel van) hun chatsessies daarom door chatbots verrichten. Deze interessante vorm van kunstmatige intelligentie kenmerkt zich door een aantal bijzondere eigenschappen. Allereerst is daar de robuuste rekenkracht, waarmee het mogelijk wordt grote databases met eerdere consumentendata in fracties van seconden te doorzoeken.

Dankzij een proces van machine learning leert de bot deze op taal gebaseerde interactie te ‘begrijpen’, hierop te reageren en daar ook nog van te leren. Dat zijn kwaliteiten met revolutionaire mogelijkheden voor zowel de zakelijke als de consumentenmarkt. Niet voor niets startte Messenger en WhatsApp-eigenaar Facebook onlangs in samenwerking met partners als CNN, Salesforce en eBay een eigen ontwikkelprogramma voor chatbots.

Zeer gevarieerde mogelijkheden

KLM kwam eerder dit jaar in de media met haar chatbot, waarmee onder meer vluchtdocumentatie kan worden gedownload. Er is echter veel meer mogelijk. Wie vliegt, loopt regelmatig tegen onverwachte omstandigheden aan: van vertragingen en verandering van gate tot uitgevallen vluchten. En dan hebben we het nog niet eens over de onvoorspelbare klant, die vaak op het laatste moment beslist over betere stoelen, meer bagageruimte of andere toevoegingen. Denk aan de kansen die dit biedt, nu vliegmaatschappijen maar liefst 30 procent van hun omzet uit deze extra diensten halen.

De natuurlijk communicerende chatbot is hiervoor de logische oplossing. En gezien de enorme populariteit van chat apps kan ook de service aan een groot deel van de overige klanten veel efficiënter, bijvoorbeeld als vervanging van de impopulaire interactieve voice-responce-systemen.

Forse besparingen

Door de webcare- en serviceafdeling via de chatbot met klanten te laten communiceren worden ze niet alleen efficiënter en klantvriendelijker maar ook veel goedkoper. Zoals Virgin Trains, dat klantreacties via e-mail niet alleen veel sneller beantwoordt, maar de benodigde manuren voor de verwerking daarvan dankzij een chatbot met liefst 85 procent heeft verlaagd. En met behulp van chatbot Claire is het mogelijk binnen 30 seconden de juiste vlucht te boeken.

Net zoals onder meer Alex van United Airlines, Sofia van het Portugese TAP en Valerie van Virgin Holidays aantonen, zijn de reacties van reizigers bovendien zeer enthousiast. En ook elders in de travelsector verschijnen steeds meer kunstmatig intelligente chatvrienden, zoals Andrea van Travelodge UK.

Overigens gaat het telkens nog met name om relatief eenvoudige taken, zoals het achterhalen van vluchttijden, gates, reserveringen beschikbare stoelen c.q. kamers en andere informatievragen.

Eén-op-één gesprek

De bots worden echter snel slimmer, zeker nu het mogelijk wordt om via een API mee te liften op de chattechnologie van grote partijen als Facebook en Apple. In de nabije toekomst zullen chatbots daardoor bijvoorbeeld ook proactief kunnen worden ingezet, bijvoorbeeld op het moment dat bekend wordt dat er een vertraging, een gatewijziging, of een mogelijke upgrade beschikbaar wordt. En leert de bot bijvoorbeeld ook omgaan met video, bijvoorbeeld Skype. Zo krijgt ‘het één-op-één gesprek met de klant’ opeens een heel nieuwe dimensie.

Het bericht De chatbot helpt reizigers snel op weg! verscheen eerst op Insights.

Lees hier het hele artikel